요즘 가장 핫한 앱, 클럽하우스(Clubhouse). 음성 기반 SNS로 사람들이 어떤 이야기를 나눴는지 알 수 없고, 간략히 정리된 텍스트도 없어 불편한 것도 잠시, 들어가기만 하면 대화의 장에 자연스레 녹아나는 서비스다. 사람들이 클럽하우스에 이처럼 열광하는 이유는 무엇일까? 단지, 새로운 경험 때문은 아니다. 성공적인 서비스 디자인을 위한 세 가지 핵심 포인트를 클럽하우스와 다른 서비스 예시들과 함께 다뤄본다.

글. 김수진 기자 soo@ditoday.com
*해당 기사는 betrax의 Nina Sugaya의 콘텐츠를 참고해 작성했습니다.

먼저, 서비스 디자인이란 무엇일까? 소비자들이 최신 아이폰을 구매한다고 가정할 때, 그들은 단순히 성능적인 것(CPU 속도나 메모리 등 하드웨어)뿐만 아니라 이를 통해 얻게 될 경험도 고려한다. 이를 ‘서비스 디자인’이라 한다. 성공적인 서비스 설계의 핵심은 사용자 경험을 개선하기 위한 일관되고 지속적인 R&D(Research&Development)에서 비롯된다. 그렇다면 회사의 서비스 설계를 성공으로 이끌 수 있는 요인은 무엇일까?  

1. 효율성(Efficiency)

사용자는 주문형 서비스를 직관적이고 신속하게 탐색할 수 있어야 한다. 주문형 서비스란 이용자가 원하는 콘텐츠를 선택해 감상할 수 있는 것으로, 단계는 최소화할수록 좋다. 두 단계를 거쳐야 했던 서비스를 한 단계로 낮추면 사용자는 더 빠르고 즐겁게 서비스를 이용할 수 있다. 그럼으로써 서비스는 즉각적으로 더 즐겁고 편리해진다.

클럽하우스에서는 듣고 싶은 방이 있으면 클릭하고 바로 들으면 된다. 원하는 방을 주문하면 바로 참여할 수 있는 셈. 단, 방의 인원이 5,000명이 넘을 경우 입장이 제한된다. 또한, ‘대화’의 효율성이 높은 편이다. 기존 SNS에서 진행했던 라이브 방송을 떠올려보자. ‘라방’을 시작하기 전, 사람들은 겉모습을 꾸미고 나서 방송을 시작하곤 했다. 예외인 경우도 있지만, 줌(Zoom)도 마찬가지. 클럽하우스는 얼굴이 보이지 않기 때문에 겉모습을 치장할 필요가 없다. 언제, 어디서든 편하게 드러누워 음성으로만 참여하면 된다. ‘성대모사 진행시켜… 읏쨔’ 방 역시 얼굴이 보이지 않아 자유롭게 성대모사가 가능하다는 점 때문에 인기몰이 중이다.

세계 최초 무인 매장 서비스 ‘아마존 고’는 효율성의 아이콘이다. 고객이 기대하는 편리함을 원클릭 주문(1-Click Ordering)으로 구현해 전자상거래 서비스 경험의 기준을 높였다. 원클릭 주문은 버튼 한 번만 누르면 주문과 결제가 자동으로 이뤄지는 서비스다. 제품 페이지에서 ‘지금 구입’이라는 버튼을 누르기만 하면 자동 주문과 함께 결제 방법도 자동으로 청구돼 계정에 저장된 주소로 바로 배송된다.

원클릭 주문 기술은 현재 특허가 만료됐지만, 이후 저스트 워크 아웃(Just walk out)이라는 기술을 새롭게 선보였다. 이 기술은 이름에서 알 수 있듯 장바구니에 물건을 담고 나오면 된다. 매장 내에 있는 수백 개의 인공지능(AI) 카메라 센서가 고객 동선을 따라가며 구매 목록을 확인한다. 아마존 회원이라면 앱 다운로드 후 QR코드를 스캔하는 것만으로 서비스를 즐길 수 있으니 상당히 효율적인 서비스를 고객에게 제공한다.

또 다른 효율적인 서비스의 예시로 ‘겟어라운드’가 있다. 겟어라운드는 사용자들이 스마트폰을 사용해 차량의 위치를 찾아 사용할 수 있는 인터넷 기반 차량 공유 서비스다. 차량 임대자와 소유주가 만나야만 차 키를 주고받을 수 있는 불편함을 없앤 혁신적인 서비스로 평가받는다.

이 밖에도 언제, 어디서든 음식을 배달하는 ‘우버 이츠(Uber Eats)’, 원하는 가게의 음식을 배달해 주는 미국판 배달의 민족 ‘도어대시(DoorDash)’, 식료품을 1시간 만에 배달하는 ‘인스타카트(Instacart)’ 등이 있다.

2. 개인화(Personalization)

그동안 지겹도록 들어왔지만, 서비스 디자인 영역에는 빅데이터의 등장으로 인공지능과 머신러닝 기술을 적용해 더욱 개인화된 사용자 경험을 제공할 수 있다. 초개인화된 콘텐츠가 표준인 시대다. 사용자의 요구에 대한 이해로 기업은 개인화를 통해 더 나은 경험을 제공하는 콘텐츠와 서비스를 만들 수 있다.

클럽하우스는 애초에 ‘개인화’로 이슈가 된 서비스이기도 하다. 초대장이 있어야만 가입할 수 있는 폐쇄형 서비스이기 때문이다. 클럽하우스에 가입하는 방법은 두 가지인데, 첫 번째는 타인에게 초대장을 받아 가입하는 것이고, 두 번째는 계정을 신청한 뒤 이미 계정이 있는 지인이 수락하면 가입 가능하다는 점이다. 가입 이후, 개인 관심사와 팔로워를 중심으로 대화방이 피드에 나타난다. 들어간 방에도 스피커들이 팔로우하는 사람들이 청취자 명단에 우선적으로 나타나기도 한다.  

그리고 가장 대표적인 넷플릭스의 ‘90초 룰’을 빼놓을 수 없다. 철저히 개인화된 인공지능 알고리즘으로 구현된 선택지 중에서 보고 싶은 콘텐츠 하나를 고르는 우리의 모습(참고 기사)을 생각하면 개인화된 서비스가 가장 잘 구현된 서비스다. 또한 지난 2일, 스포티파이가 국내 서비스를 시작한다고 밝혀 기다려온 많은 이들이 반가움을 표했다. 스포티파이는 ‘음원계의 넷플릭스’라고 불릴 정도로 이용자 취향에 맞는 고도화된 음악 추천, 양질의 플레이리스트를 추천하는 것으로 유명하다. 이는 디스커버리 위클리(Discovery Weekly)라고도 하는데, 사용자는 매주 월요일마다 30개의 추천 음악 리스트를 받는다.

이외에도 사용자에게 완벽한 스타일을 제안하는 개인 스타일링 서비스 스티치 픽스(Stitch Fix), 맞춤형 헤어, 피부, 바디 케어 제품을 추천하는 펑션 오브 뷰티(Fuction of Beauty), 사용자에게 적절한 비타민, 단백질, 콜라겐을 찾아주는 맞춤형 서비스 케어/오브(Care/of)를 꼽을 수 있다.

3. 경험 기반(Experience base)

미국의 여론조사기관 해리스(Harris)가 진행한 설문에 따르면 밀레니얼 세대의 77%가 인생에서 잊을 수 없는 대체 불가능한 기억은 특정한 ‘경험’으로 인해 만들어진다고 응답했다. 밀레니얼 세대는 실제로 경험에 더 많은 돈을 소비하고 있기도 하다. 앞서 언급한 자료에 따르면 밀레니얼 세대 중 78%가 소유보다 경험을 선호하고, 여행, 공연, 소셜 이벤트 등 문화적 경험에 지출하는 비중이 1987년 이후 70% 가까이 성장했다고 한다. 서비스와 브랜드는 이러한 욕구를 꾸준히 반영해오고 있으며, 브랜드는 이에 맞는 UX를 설계하는 것이 핵심이다.

‘세상에서 가장 편한 신발’ 올버즈(Allbirds)는 무탄소 정책을 지지하며 친환경 소재를 사용함을 지속적으로 외쳐왔다. 신발의 주원료인 양모는 기존 합성 섬유를 이용한 방식보다 에너지 소비량이 60% 적다는 점을 적극적으로 어필했다. 버락 오바마 미 전 대통령과 레오나르도 디카프리오가 신었던 신발로 입소문을 타기도 했다. 환경 문제에 관심을 갖고 지속적으로 목소리를 내는 셀럽들이 신어 ‘가치’ 소비에 더욱 어울리는 브랜드이기도 하다. 단순히 예쁘고 비싼 물건이 아닌 친환경 경험을 제공할 수 있다는 것이 올버즈의 매력이다.

의류계의 넷플릭스로 불리는 ‘렌트 더 런웨이(Rent the Runway)’는 온라인 의류 대여 기업이다. 이 기업의 서비스는 가입자가 월마다 30~159달러를 지불하면 유명 브랜드의 최신 의류를 대여해 주는 방식으로 진행된다. 월 정액 규모에 따라 대여 횟수가 다르고, 각종 이벤트에 따라 다양한 의류가 제공 가능하다. 옷장 없는 미래를 꿈꾸고, 원하는 옷을 무제한으로 입어볼 수 있는 세상이라는 혁신적인 경험을 제공하는 서비스다. 이용자는 유명 브랜드의 옷을 대여받아 직접 입어봄으로써 의류에 대한 경험을 확장할 수 있는 기회를 가질 수 있다.

클럽하우스의 ‘경험’은 방에 입장한 사람 누구든지 손을 들면 말할 수 있는 수평적인 커뮤니케이션이다. 듣기만 하는 서비스가 아닌, 직접 발언권을 얻음으로써 자발적으로 대화에 참여할 수 있다는 것이다. 몇몇 방의 경우 사회자(모더레이터) 이외에 스피커로 참여할 수 없는 방이 있어 약간의 위계 관계가 형성된다고 하지만, 자유로운 대화를 할 수 있는 방도 많다.

좋은 서비스 디자인이란 서비스를 이용하는 사용자에게 좋은 경험을 심어주는 것이다. 좋은 경험에는 효율적이면서 개인에게 맞춤형 정보를 제공하고 직접적인 경험을 할 수 있는 것이 해당한다. 클럽하우스의 서비스 디자인은 효율성, 개인화, 경험적인 것을 기반으로 생각지도 못한 유대감을 제공한다. 장애인을 배려하지 않고, 지나치게 프라이빗(Private)하다는 점이 조금은 이기적으로 다가오기도 하고, 텍스트가 과하게 없어 불편하다는 평이 많음에도 불구하고 색다른 SNS라는 점은 맞다. 철저한 음성 기반의, 손을 들고 발언권을 얻는 커뮤니케이션. 앞으로 클럽하우스는 어떻게 변화하며, 사람들이 어떻게 이용하게 될까? 당신은 클럽하우스를 ‘좋은’ 서비스 디자인이라고 생각하는가? 앞으로 이 해답에 대해 지속적인 논의가 필요할 것으로 보인다.